Если вы не провели последний год на необитаемом острове, наверняка слышали о разговорном маркетинге. Компании, занимающиеся индивидуальным обслуживанием, давно взяли на заметку этот новый вид маркетинга и перестроили свои стратегии под него.

К чатботам можно относиться со здоровым скептицизмом, но если вас интересует продуктивный входящий маркетинг, установите на свой сайт онлайн-консультант и постарайтесь не допустить некоторых популярных ошибок.

Здесь, конечно, есть оговорка: не переделывайте свою маркетинговую стратегию только потому, что вам нужна самая свежая новая игрушка. В этой статье мы разберем пять ошибок разговорного маркетинга, которых вы обязаны избежать при ведении интернет-сайта и управлении бизнесом любого размера.

Определение:

Термин «разговорный маркетинг» используется для описания маркетинга, ориентированного на обратную связь, развитие лояльности клиентов, рост клиентской базы и, в конечном итоге, рост доходов компании. Разговорный маркетинг основан на идее здравого смысла, он учит бизнес слушать существующих клиентов и выяснять потребности потенциальных.

Разговорный маркетинг включает широкий спектр практик:

- рекламная e-mail-рассылка

- онлайн-поддержка клиентов

- программы лояльности

- использование историй успеха клиентов

- чатботы.

Мы рассмотрим лишь использование чатботов. Онлайн-консультант внедряется на ваш сайт или целевую страницу при помощи кода. Бесплатные версии онлайн-чатов редко допускают наличие каких-либо настроек и использование искусственного интеллекта. Поэтому, если вы хотите сэкономить – общайтесь с пользователями вручную.

Более серьезные чатботы – например, Jivosite - позволяют вам установить больше индивидуальных настроек, чтобы посетитель сайта взаимодействовал с чатом до тех пор, пока вы – живой человек – не решите перейти в чат.

Мы записали полезное видео об онлайн-консультанте, которым пользуемся сами. Рекомендуем посмотреть.

Примечание: Онлайн-консультанты используются не только для маркетинга.

Чатботы также удобны для обслуживания клиентов – посмотрите на службу поддержки Facebook. Обращаясь в чат с вопросом о проблемах с рекламой на платформе, вы встретитесь сначала с ботом, который попросит вас подождать сотрудника службы поддержки. Это эффективно: пользователь знает, что разговаривает с ботом, но также знает, что вскоре ему на помощь придет реальный человек.

Есть миф, что чатбот устранит потребность в человеческом вмешательстве в случае проблем со стороны клиента. Искусственный интеллект может только лишь повторять алгоритмы, задавая пользователю вопросы по сценарию или отвечая шаблонами. Это необходимо для того, чтобы сберечь время реальных людей и уменьшить количество нежелательных запросов, но не для того, чтобы полностью заменить реальных сотрудников. 

 

Ошибка №1: путаница между маркетингом и продажами.

Одна из наиболее распространенных ошибок – использование одного чата и для продаж, и для маркетинга. Да, эти стратегии тесно связаны между собой и работают эффективно, если дополняют друг друга.

Если у вас есть сайт с целевыми страницами, прописанным контентом, каталогом товаров и возможностью оплаты прямо на сайте, наличие чата, направленного на продажи, кажется поначалу хорошей идеей. Однако, если посмотреть глубже, вы измените свою точку зрения.

Если чатбот и целевые страницы, на которые он установлен, служат одной цели и выполняют одну роль – кому приписывать заслуги? Как анализировать продажи? Маркетинг – это марафон, а не спринт. Чтобы с каждым шагом улучшать свою стратегию, вы должны анализировать абсолютно всё, делать выводы и расти. Поэтому разделяйте и правьте: ИЛИ продажи через сайт ИЛИ продажи через чатбот.

Также не пытайтесь приспособить чатбот выполнять функции, которые органичнее вписались бы в другой функционал сайта: например, форма для заявки. Пользователю будет удобнее самому заполнить форму на специально странице, а не отвечать односложно на вопросы чатбота по очереди: «Ваше имя, ваш адрес почты, ваш номер телефона…»

Думайте о том, как клиент будет действовать на вашем сайте и взаимодействовать с чатом. Ваша задача - сократить количество шагов клиента от посещения до покупки и уменьшить трение, которое мешает процессу продаж. Не перегружайте чатбот просто потому, что у вас есть для этого технологии.

Отличный вариант использования онлайн-чатов – размещение их на странице благодарности. Клиент совершил покупки на сайте и уже готов рассказать о своих впечатлениях после сотрудничества с компанией. Это отличный момент начать разговор и получить обратную связь, которая поможет дальше выстраивать хорошие отношения с аудиторией.

Главная предостережение, о котором мы хотим рассказать: не смешивайте функции онлайн-чата. Иначе анализировать его пользу будет просто невозможно.

 

Ошибка № 2: размещение чатов на страницах, которые люди должны прочитать.

Если у вас есть целевая страница или фрагмент контента, который, по вашей задумке, пользователь должен прочитать и получить оттуда необходимую информацию, не помещайте там чатбот. Многие компании располагают онлайн-чат на главной странице сайта – и для кого-то это верное решение, поскольку их домашняя страница  не содержит ответов на волнующие пользователей вопросы.

Другие страницы сайта, вероятно, разработаны вами таким способом, чтобы направлять посетителя туда, куда нужно вам, а чатбот будет всплывать и красть внимание человека. Разве это полезно?

Представьте: посетитель сайта читает текст, в котором вы предвосхищаете все вопросы клиента и последовательно отвечаете на них. НО внезапно всплывает онлайн-чат, привлекает взгляд человека и манит окошком для введения текста. Автоматически рука пользователя, который живет в бешеном ритме 21 века, потянется к клавиатуре, чтобы как можно быстрее написать вопрос консультанту и абсолютно сразу же получить на него ответ. Но ведь по факту ответ нашелся бы гораздо быстрее, стоит лишь дочитать страницу до конца.

Описанный пример не только крадет драгоценное время клиента и сотрудника-консультанта, но и мешает работе целевой страницы, которая наверняка оптимизирована под конверсии, проверена и протестирована.

Поэтому, вместо того, чтобы приветствовать клиента на каждой странице сайта, разместите онлайн-консультант на странице с ценами. Это просто фантастическое место для того, чтобы начать разговор, по ряду причин. Зашедший посмотреть расценки человек явно имеет серьезные намерения. И самое важное: у большинства людей будут возникать фактически одинаковые вопросы относительно структуры ценообразования и деталей предоставления услуг. Со временем вы сможете адаптировать чатбот настолько, что искусственный интеллект сам будет отвечать на повторяющиеся вопросы.

На данный момент, вы, возможно, возмущены: мы не рекомендуем размещать чатбот на страницах, которые пользователь должен прочитать, но разве страница с расценками не достойна быть прочитанной? Ответ и да, и нет. Страница ценообразования наименее важна, чем страницы с описанием услуг или товаров; она напрямую связана с процессом продаж, который пойдет бодрее и быстрее с онлайн-чатом. У ваших потенциальных клиентов будет возможность ознакомиться с информацией и сразу же поговорить с консультантом. Если каждая делать сайта толкает посетителя по правильному пути, его место назначения заранее известно – и это сделка с вами.

Ошибка № 3: предположение о том, что каждый посетитель хочет пообщаться.

Если ваш процесс продажи полностью построен на разговоре в чате, вы можете оказаться в затруднительном положении. Правда в том, что большинство людей в Интернете не хотят ни с кем разговаривать, если в этом нет необходимости. Главная функция онлайн-чата как удивительного инструмента продаж – возможность заинтересованным сторонам задавать вопросы и взаимодействовать друг с другом.

Если вы хотите заказать пиццу через чат, который принимает заказы, вы будете пользоваться им строго до тех пор, пока он не начнет помимо уточнения размеров и начинки пиццы навязывать дополнительные услуги и пытаться продать вам еще 10 позиций из меню. Точно также: если вы хотите зарегистрироваться на семинар, вы приходите на сайт и регистрируетесь, желание поговорить в онлайн-чате может возникнуть обычно после семинара, а не до него.

Разрабатывая свою маркетинг-стратегию, возьмите на заметку, что онлайн-консультант следует использовать только там, где он необходим. На остальных страницах используйте другие способы коммуникации с клиентом. Если вы хотите подписать пользователя на вашу почтовую рассылку – применяйте всплывающее окно с предложением ввести e-mail и подписаться на новости компании; а если вы хотите, чтобы посетитель подписался на бесплатную пробную версию продукта или потестировал демо-версию, при заказе которой может возникнуть путаница с тарифами и периодом бесплатного использования, тут онлайн-чат придет на помощь, чтобы проконсультировать клиента при выполнении сложных процессов.

Вот список страниц, на которых онлайн-консультант будет наиболее полезен:

  • Получение демо-версии или другие страницы, связанные с продажей;
  • Страницы событий компании;
  • Комплексные целевые страницы;
  • Бесплатные инструменты;
  • Страницы продуктов с описанием и функциями;
  • Цены.

 

А здесь онлайн-чат лучше не размещать:

  • Целевые страницы первой степени важности (для электронных книг, веб-семинаров, e-mail-рассылки, подписки на блоги и т.д.);
  • Главная страница;
  • Блог;
  • Ваша страница "О себе".

 

Ошибка № 4: чатбот решит все ваши проблемы.

Онлайн-чат на сайте облегчит процессы продаж, но он не является волшебной таблеткой, от которой продажи вырастут, как на дрожжах. Чатбот – это инструмент продаж, а не маркетинга. Успех работы онлайн-консультанта зависит от количества трафика, которым вы его кормите.

Поэтому, прежде чем тратиться на дорогостоящий чатбот, инвестируйте время и деньги в основы. Вот на чем вы должны сосредоточится для того, чтобы чат работал на вас:

И только после постройки прочной основы вы будете готовы внедрить онлайн-чат в поток продаж. Если не продумать верхние ярусы воронки продаж, она постепенно погибнет, похоронив под собой все ваши надежды на успешный бизнес.

Ошибка № 5: сравнение полезности чатботов с другими каналами.

Вы слышали анекдот о том, как один предприниматель решил сравнить доход, полученный от рекламы в Яндекс.Директе и от чатбота? Вот и мы не слышали, потому что сравнивать несравнимое - абсолютно бессмысленное занятие. Для закрепления: онлайн-консультант – это инструмент для продаж и обслуживания клиентов. Его эффективность можно сравнивать с формами на сайте или контентом, но никак не с маркетинговыми платформами – это будет попросту несправедливо. У инструментов маркетинга свои функции, у инструментов продаж – свои, и результат будет радовать ваш бизнес только при грамотном распределении средств и ресурсов по обеим корзинам.

Онлайн-чаты меняют способы организации веб-сайтов и процессов продаж. С течением времени они эволюционируют, и мы с удовольствием следим за следующим витком развития искусственного интеллекта в маркетинге. Если вы уже инвестировали в разговорный маркетинг или вот-вот это сделаете – просто не спешите и помните, что вы не обязаны жертвовать тем, что работает ради гонки за новыми тенденциями.

Автор:
По материалам: https://www.wordstream.com/blog/ws/2018/09/14/chatbot-marketing
Дата публикации: